La diferencia entre el éxito y el fracaso de un proyecto empresarial puede residir en un adecuado control del negocio. Este control es necesario en todas las empresas, con independencia de su tamaño.
Para realizar un control efectivo, eficaz y eficiente de la evolución del desempeño frente al mercado y a los clientes, debemos disponer de datos objetivos, concretos, medibles y cuantificables, que permitan analizarlos a lo largo del tiempo y así tomar las decisiones adecuadas basadas en información real cuantificable y no en intuiciones, contribuyendo a generar más negocio y, como consecuencia, al crecimiento sostenible de la empresa.
Estos datos e información para conocer y valorar determinadas características del negocio y su evolución se denominan indicadores.
Según el tamaño y la complejidad de la empresa se seleccionan los indicadores inductores del éxito. Para ello, se contempla desde 4 perspectivas:
- Financiera
- Cliente
- Procesos
- Aprendizaje y crecimiento
Por cada perspectiva se seleccionan los indicadores clave. Este conjunto de indicadores forma el Cuadro de Mando Integral (CMI).
El objetivo es construir una herramienta que ayude a gestionar la empresa desde un punto de vista estratégico y general permitiendo corregir en tiempo real las desviaciones de los objetivos establecidos. Es más importante la calidad del indicador seleccionado que la cantidad.
Perspectiva financiera.
Los objetivos financieros se establecen para conseguir la supervivencia, el éxito y la prosperidad de la empresa, se basan en la mejora de los resultados financieros. Los objetivos e indicadores de las demás perspectivas están estrechamente relacionados con esta perspectiva. Los indicadores financieros miden la capacidad de generar valor de la empresa, es decir, la capacidad de optimizar los recursos y mejorar la competitividad.
Perspectiva del cliente.
Desde la perspectiva de los clientes se identifica en que segmento del mercado va a competir la empresa y se analiza la satisfacción, la fidelización, la rentabilidad de los clientes y la cuota de mercado. Para obtener el éxito, la empresa no sólo debe producir bien, además, debe saber vender, tanto el producto o servicio como su imagen.
Perspectiva de procesos.
Para establecer los indicadores desde esta perspectiva se identifican los procesos críticos de la empresa que garantizan la consecución y retención de los clientes y la obtención de resultados financieros adecuados.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Es necesario contar con las personas y la tecnología adecuada que faciliten la consecución de los objetivos establecidos en las 3 primeras perspectivas. Los indicadores de esta perspectiva miden las capacidades de las personas que forman parte de la empresa y las capacidades de los sistemas. Como los requerimientos del mercado cambian continuamente, la empresa debe poder adaptarse de forma ágil a los nuevos requisitos.
La consecución de los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento producen mejoras en los procesos, que, a su vez, elevan la satisfacción de los clientes y el resultado financiero de la empresa.
Resumiendo, para implementar el Cuadro de Mando Integral se debe conocer la situación actual de la empresa y lo que se quiere conseguir. A continuación, se define la estrategia adecuada para avanzar, se establecen objetivos estratégicos coherentes, relacionados y alcanzables. Posteriormente, se seleccionan los indicadores que permiten evaluar los resultados, contrastando las metas previamente fijadas para cada indicador con el valor real obtenido.
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